Définir son plan de développement et les ressources à privilégier pour remplir ses objectifs est la préoccupation numéro un des chefs d’entreprise et des dirigeants. Elle impose de considérer des paramètres complexes pour prendre des décisions stratégiques et nécessite d’être adaptée selon les opportunités, les freins et les attentes de son marché. Identifier ce que vos clients perçoivent ou ressentent à propos de votre entreprise, de vos marques ou de vos offres vous permettra de gagner du temps, et d’augmenter la performance et l’efficacité de votre structure. Cette démarche aura également un impact positif sur le management, car en comprenant les adhésions, les attentes et les freins émis par les clients, vos équipes trouveront du sens à leur action au quotidien, et s’engageront plus facilement dans la gestion de projets.
Pourquoi intégrer les ressentis client à vos prises de décisions ?
La plupart des enquêtes de satisfaction client reposent sur la mise en œuvre d’études quantitatives, avec des questions fermées ou des QCM. Elles vont vous donner de grandes tendances, et vous permettre de poser un premier diagnostic sur les attentes de votre marché. Combinées aux données commerciales et aux informations du contrôle de gestion, elles vont vous aider à évaluer la situation et à identifier les forces et les faiblesses de votre stratégie dans les grandes lignes. Mais pour autant, collecter et traiter l’ensemble de ces données pour en faire des éléments de choix stratégiques reste à la fois complexe et insuffisant.
Pour mettre en œuvre une stratégie d’entreprise gagnante, l’analyse qualitative de ce que vos clients perçoivent est un atout supplémentaire, et le meilleur levier de différenciation qui soit.
Cela passe par des méthodes d’études qualitatives, reposant sur des questions ouvertes, qui laissent aux répondants toute leur liberté d’expression.
L’écoute de ceux qui ont choisi votre entreprise, leurs mots, leur façon de d’exprimer les raisons de ce choix, ce qui leur plaît, leurs critiques ou leurs attentes, va vous permettre d’obtenir des éléments précieux pour affiner votre diagnostic stratégique :
- Votre avantage concurrentiel
- Les changements à mettre en œuvre
- Les freins à lever
- Les signaux faibles positifs comme négatifs à exploiter ou à gommer
Miser sur les ressentis et la perception de vos clients est un moyen de capitaliser sur la relation affective que vos clients entretiennent avec votre entreprise et votre équipe en agissant sur des points parfaitement lisibles, précis et factuels.
L’analyse des ressentis au coeur du management stratégique
Pour engager vos équipes dans la réalisation de vos objectifs, partager la réalité de la perception de vos clients et ce qu’ils ressentent réellement apporte un atout considérable : celui de la caution du tiers. Vous déplacez votre attente envers votre équipe vers celles de vos clients. Ils agissent désormais pour eux, et non pas pour leur direction ou leur manager. En partageant avec vos collaborateurs votre diagnostic, vous leur permettrez de mieux comprendre vos décisions, vous leur donnez en transparence les clés de lecture qui expliquent vos orientations et décisions managériales. Loin des principes d’un management top down désormais dépassé, et mal vécu par les salariés, vous pourrez donner l’impulsion d’un management guidé par le sens. C’est un gage d’autonomie, de responsabilisation des équipes, de dynamisation des projets, et cela permet de libérer la créativité de vos collaborateurs, qui seront placés en véritables acteurs de la relation client, quel que soit leur fonction ou leur niveau d’expertise. Ils seront à même de piloter les projets selon les véritables attentes de vos clients. Ces ressentis client partagés par l’équipe auront un impact bénéfique jusque dans la mise en œuvre opérationnelle de votre stratégie de développement.
Comment analyser les ressentis de vos clients pour nourrir votre stratégie et votre management ?
Toute étude qualitative comporte ses passages obligés :
- Concevoir un questionnaire ouvert,
- Segmenter la population interrogée en sous-groupes cohérents (qui partagent des traits communs, comme par exemple : vos clients abonnés, vos clients one-shot, leur profil d’achat)
- Mener les interviews (en one to one, en ligne)
- Classer et trier la donnée collectée
- Etablir un diagnostic clair et partageable avec votre équipe
Dans les faits, cette démarche était jusqu’ici très peu accessible aux TPE, aux PME et aux ETI, car elle exige beaucoup de ressources : humaines, financières et logistiques (surtout si vos clients sont répartis sur un territoire vaste) La transformation numérique, et les progrès en matière d’analyse sémantique permettent aujourd’hui à toute entreprise de bénéficier de solutions automatisées, accessibles et fiables pour disposer rapidement d’un diagnostic de ressentis et d’attentes précis à un coût accessible. C’est ce que nous vous expliquions dans cet article.
La prise de décision stratégique à partir des ressentis en pratique :
La stratégie et le management orientés client impactent directement toutes les fonctions vitales d’une entreprise : qu’il s’agisse du plan de développement commercial, de la gestion des ressources humaines, de la communication et du marketing et de la supply chain. Elle permet aussi de délimiter avec pertinence la proposition de valeur, et d’afficher une identité de marque attractive, qui donne confiance.
A travers une série de cas d’usage, nous vous proposons de découvrir comment les clients de Comongo, entreprises comme consultants, ont eu recours aux études qualitatives de ressentis Comonimage pour ajuster leur stratégie, leur management, et renforcer bien d’autres leviers de performance et de compétitivité.
