La pandémie et ses impacts sur l’organisation du travail et le bien-être des salariés aura plus que jamais concentré l’attention des managers et des directions des ressources humaines sur l’importance de mesurer et d’analyser la perception et les ressentis des équipes. Qu’il s’agisse de mettre en place le télétravail ou de revoir l’expérience collaborateur pour fidéliser ses talents, ou en attirer de nouveaux, tenir compte de la parole et des mots des salariés fait partie des dynamiques essentielles à intégrer dans toute stratégie d’entreprise, pour plus de performance et d’adaptabilité à un marché du travail en tension. Comment recueillir ces ressentis, les analyser, et pour quelles avancées ? Tels sont les points que nous aborderons dans cet article.
Favoriser une parole libre et sincère : un défi d’avenir pour les DRH
La littérature sur l’importance de l’expérience collaborateur est pléthorique et peut vite laisser place à une certaine perplexité quant à la nature même de ce concept. Bien souvent elle se limite à questionner les champs du management, de l’outil de travail et des process RH pour obtenir une idée de ce qu’il faudrait améliorer en matière de QVT (qualité de vie au travail) et d’organisation. Mais comme le souligne Bertrand Duperrin, expert de la fonction RH, cette approche de l’expérience collaborateur est trop souvent limitante : elle ne concerne qu’un plan général lié aux process, aux outils, mais rarement l’expérience du travail en lui-même, tel que vécu par le salarié.
Recueillir les ressentis des salariés avec précision impose en outre de proposer un espace de parole qui puisse favoriser la plus grande liberté d’expression avec une garantie d’anonymat et même, un effort de personnalisation. C’est à ce prix que les salariés interrogés, se sentant écoutés et réellement pris en considération, acceptera de livrer la façon dont il vit son travail au quotidien, et plus généralement, le sens de sa mission au sein de l’entreprise. Une telle posture constitue d’ailleurs en elle-même un facteur favorable à la motivation des équipes.
Des outils en évolution pour faciliter recueil et traitement de la donnée de ressenti
Pourtant, les outils et méthodes traditionnels ne sont pas adaptés à créer les conditions de cette écoute attentive essentielle à une expérience collaborateur positive. Les baromètres traditionnels reposent sur des questions qui n’interrogent pas le collaborateur sur la façon dont il ressent sa mission, mais plutôt sur la façon dont il l’observe et sur sa vision globale de l’entreprise. L’approche reste somme toute assez vague, et les questionnaires de satisfaction salariés, souvent conçus sous forme de QCM ou de question fermées, ne permettent pas d’aller en profondeur dans les mots, les idées que les collaborateurs interrogés ont en tête.
Les méthodes de feed-back menées en entretien individuel par un consultant impliquent un biais de comportement : le collaborateur n’osera pas se livrer ou répondre en totale transparence. Enfin, les études traditionnelles, quel qu’en soit le format, nécessitent d’avoir la capacité de traiter la donnée collectée, de la structurer et de l’organiser, ce qui demande des moyens ou des outils appropriés.
C’est ce que Nathalie Lopez-Pelayo, dirigeante du cabinet Alegria, spécialisé dans l’externalisation de la fonction RH, nous expliquait dans une interview (lien)
En outre, ces méthodes couteuses et complexes à mettre en œuvre ne sont pas à la portée de toutes les organisations. Autant de freins pour les entreprises à la détection de la perception réelle et des pensées exactes de leurs salariés quant à leur travail, leur bien-être, l’amélioration des conditions de travail qu’ils peuvent attendre, ou ce qu’ils souhaitent conserver.
Il existe désormais des solutions en ligne qui permettent, grâce aux technologies comme l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel, de lever les barrières d’accès à l’analyse des ressentis collaborateurs. Dans le contexte actuel, qui voit de nombreux secteurs peiner à retenir leurs salariés, à maintenir leur niveau d’engagement et à attirer de bons profils, c’est une excellente nouvelle. Car c’est au cœur même des mots des collaborateurs que se nichent les axes des changements souhaitables et des acquis à conserver.
Pourquoi intégrer le ressenti des salariés dans les indicateurs dans la gestion des ressources humaines ?
En misant sur l’analyse des ressentis et sur la perception des équipes, la direction des ressources humaines et le management pourront créer un impact positif à plusieurs niveaux, qui portent principalement sur la motivation des équipes, l’optimisation des conditions de travail, et l’image de marque de l’entreprise.
- L’engagement des équipes : en adoptant une démarche d’écoute active et personnalisée, l’entreprise envoie un signal positif aux salariés. Elle affirme que leur parole compte et affirme une forme de réciprocité dans la relation de travail. En gommant les freins soulignés par les collaborateurs et en répondant aux attentes qu’ils expriment, le management va pouvoir renforcer l’épanouissement et la motivation des équipes.
- L’amélioration des process et ressources : les études de ressentis facilitent l’identification des attentes des salariés et les freins. Elles permettent de valider une politique managériale ou de la faire évoluer pour améliorer la performance globale des équipes et leur motivation. On s’appuie sur ce que le collaborateur vit et expérimente dans sa réalité quotidienne, sans aucun filtre. Cela permet de conduire très vite les changements nécessaires en visant juste.
- La prévention des risques : les études qualitatives de ressentis permettent de détecter avec précision par une idée ou un mot exprimé, même de façon très isolée, si un salarié se trouve en difficulté ou en situation de souffrance au travail. Dans les mots utilisés, il est plus facile d’identifier les facteurs de risques psychosociaux ou les situations de mal-être et d’engager un suivi particulier ou des actions correctives. Il est également aisé de détecter à travers les mots ou idées les plus exprimés, de potentielles sources de conflit social et de pouvoir agir par anticipation et désamorcer les crises potentielles.
- La communication interne : l’étude et l’analyse des ressentis sont en soi un fabuleux outil pour la communication interne de l’entreprise. Elle permet de trouver les idées et les mots justes pour partager le même langage au sein de la structure. C’est là une clé d’empathie fondamentale et de maintenir la cohésion des équipes, leur adhésion au projet de l’entreprise grâce à des communications claires et comprises de tous. Au-delà des messages internes, le diagnostic des ressentis va permettre de trouver des indications pour améliorer ou renforcer la marque employeur avec les bons mots.
Tous ces points d’impact sont à mettre à l’actif des démarches RSE dans lesquelles de plus en plus d’organisations s’engagent, encouragées par les évolutions de la société et par le législateur. La prise en compte des ressentis des collaborateurs donne aux directions des ressources humaines et à l’entreprise les moyens d’être en prise directe avec la réalité du travail des équipes, à travers leurs perceptions et leurs attentes. Elle permet d’augmenter la performance des salariés en étant guidé par le sens. Tout ceci contribue à générer plus de cohésion, un sentiment d’appartenance plus important, et in fine, à construire une expérience collaborateur ancrée dans le réel, cohérente à l’interne, mais également valorisable à l’externe. Une bonne façon d’attirer des collaborateurs toujours plus exigeants quant à leur qualité de vie au travail et à leur équilibre professionnel et personnel.
Sources documentaires sur les ressentis en RH :
