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Cas client Semio
L’analyse des ressentis au service de la Gestion des Ressources Humaines
Turn-over important, absentéisme, tensions au sein de l’équipe : c’est la situation que m’a dépeinte la responsable RH d’un plateau d’appel « haut de gamme » employant des salariés très qualifiés. Malgré un excellent travail depuis des années tant au niveau du recrutement que de l’animation d’équipe, la RRH avait une perception plutôt décevante de la motivation et de la cohésion des salariés. L’étude Comonimage que j’ai proposée et réalisée a offert un éclairage différent et de nouvelles pistes de travail.
Le sujet d’étude de maSociété
Le sujet défini pour cette étude Comonimage auprès des salariés était tout simplement « mon travail chez maSociété ». Il a été décliné selon les quatre axes de questionnement habituels :
- Evocation : ce que mon travail chez maSociété évoque pour moi, c’est…
- Adhésion : ce que j’apprécie dans mon travail chez maSociété, c’est…
- Rejet : ce que j’apprécie moins dans mon travail chez maSociété, c’est…
- Attentes : ce que j’attends dans mon travail chez maSociété, c’est…
Considérant le turn-over, deux groupes témoins ont été constitués :
- Les salariés de plus d’un an d’ancienneté (ceux qui restent)
- Les salariés de moins d’un an d’ancienneté (ceux qui arrivent)
Les concepts révélés
Le déploiement de l’enquête et le recueil des réponses a été rapide et facile. L’analyse des ressentis exprimés par les répondants a délivré quelques résultats inattendus. Globalement, et de manière assez semblable pour les deux groupes témoins, trois concepts se distinguaient nettement, tous les trois plutôt positifs.
Le premier, principalement construit sur l’axe des adhésions (ce qui est apprécié), concernait la cohésion d’équipe, l’entraide et la bienveillance entre collègues, l’ambiance.
Le deuxième concept, issu majoritairement des évocations (axe a priori neutre), avait trait aux valeurs mêmes du travail dans ses dimensions de satisfaction clientèle et de services rendus, mais aussi de polyvalence et de diversité des tâches.
Le troisième concept, surtout basé sur l’axe des attentes et, dans une moindre mesure, sur celui des évocations, mettait en avant le désir d’évolution, d’acquisition de compétences, d’épanouissement professionnel, de formation.
Les concepts plus mitigés ou négatifs, témoignant des « irritants » pour les répondants, arrivaient ensuite, bien moins partagés que les trois premiers : contrôles fréquents, pression et exigences nuisant à la qualité du travail ou encore critiques du management.
Les résultats selon Semio
L’étude Comonimage a bien mis en évidence que tout n’était pas si sombre. Si le prisme de la RRH était fondé, s’appuyant sur des faits et des retours de la part des salariés, il méritait d’être élargi et complété.
L’étude a fourni des leviers d’action en mettant en exergue les facteurs d’attractivité de ces emplois et l’importance qu’ils avaient aux yeux des salariés.
Et pour moi, le plaisir d’avoir délivré une prestation utile et appréciée si j’en crois le témoignage de mon interlocutrice : « Au-delà de l’aspect efficace du process, nous avons beaucoup apprécié la fluidité des échanges. En résumé, la collaboration a été agréable et nous n’hésiterons pas à faire à nouveau appel à vous à l’avenir pour d’autres sujets. »
« Un grand merci à votre équipe pour cette étude dont les résultats sont très intéressants et nous seront utiles à l’avenir. »
Mme.Anonymat , responsable RH